chia sẻ thông tin, kiến thức

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông chưa bao giờ là đề tài kém thu hút trong kinh doanh. Đã có rất nhiều mổ xẻ, phân tích và các nguyên tắc được đưa ra. Nhưng những cuộc khủng hoảng truyền thông vẫn diễn ra thường xuyên với những hình thái, diễn biến nghiêm trọng khác nhau. Vậy xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào? Toppick.vn sẽ chia sẻ quy trình xử lý khủng hoảng hiệu quả cho mọi thương hiệu!

Tầm quan trọng của quản lý khủng hoảng trong truyền thông

Làm thương hiệu bạn luôn phải dè trừng với những vấn đề của khủng hoảng. Bởi trong kinh doanh nó không bao giờ có thế biết trước được. Nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào và tốc độ lan truyền khủng khiếp thông qua mạng Internet. Và tất cả những vấn đề đó cần đến khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông của những người làm truyền thông tài tình.

Kinh doanh và rủi ro luôn tồn tại song song:

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Khủng hoảng truyền thông đều có thể xảy ra với bất kỳ thương hiệu, doanh nghiệp nào

Chấp nhận tham gia thương trường tức là bạn cần phải dự liệu trước những rủi ro bất ngờ trong kinh doanh. Bởi đây là 2 yếu tố luôn luôn tồn tại song hành với nhau. Đặc biệt với các doanh nghiệp lớn thì rủi ro khủng hoảng càng cao
   
Tốc độ lan truyền nhanh chóng của mạng Internet cùng với sức mạnh của mạng xã hội. Bên cạnh được xem là lợi thế cực lớn trong kinh doanh mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều tận dụng nó. Thì nó cũng là mối lo ngại rất lớn khi doanh nghiệp gặp phải những rắc rối trong truyền thông. Những thiệt hại khủng khiếp có thể bạn không thể nghĩ tới, có thể sẽ diễn ra. Và do đó việc lên kế hoạc xử lý khủng khoảng truyền thông cần được dự phòng trước. Và có sự điều chỉnh thích ứng khi nó thực sự xảy ra.
   
Doanh nghiệp quản lí rủi ro tốt sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn khi có vấn đề xảy ra. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý được hình ảnh thương hiệu, đưa hình ảnh của công ty phát triển hơn trên thị trường.

Khủng hoảng truyền thông luôn gõ cửa mà không báo trước:

Một lần nữa nhấn mạnh rằng, khủng hoảng luôn đến đột ngột và bất ngờ. Và thường gây sửng sốt với thông tin lan truyền nhanh. Điều này khiến doanh nghiệp dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt. Do đó có thể có những hành động xử lý khủng hoảng truyền thông không còn đúng đắn nữa.

Nếu như doanh nghiệp không có sự chuẩn bị với yếu tố bất ngờ thì sẽ tạo điều kiện để khủng hoảng lan rộng. Khi đó doanh nghiệp cũng khó làm chủ tình hình khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Thậm chí còn đưa sự việc đi quá xa và hậu quả càng nghiêm trọng hơn. Doanh nghiệp không có giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hợp lý cũng như kiểm soát những thông tin tiêu cực để giảm sự lan rộng và thu hút sự chú ý của công chúng.

Nếu trong kinh doanh không có “công cụ lắng nghe”, thiếu “tai, mắt” và thiếu “giải pháp ngăn ngừa”. Thì khủng hoảng chắc chắn sẽ gây tổn hại nặng nề đến thương hiệu.

Gơi ý thêm: Truyền thông và mạng máy tính là gì? Sức nóng và nhu cầu thị trường

Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho Doanh nghiệp

Như đã nói ở trên, để xử lý khủng hoảng tốt nhất. Doanh nghiệp cần lên môt lịch trình và cụ thể hóa kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của mình.

Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng

Khi có sự cố xảy ra, doanh nghiệp lên lập ngay một team để xem xét, đáng giá và đưa ra giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông đó. Đồng thời phải có sự phân công rõ ràng chức năng,nhiệm vụ, đầu mục công việc cần làm với từng người.

Ban xử lý khủng hoảng truyền thông thường bao gồm: ban giám đốc; người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp; trưởng phòng nhân sự; các cán bộ an toàn và trưởng phòng PR; trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng…

Bước 2: Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh

Luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương. Theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản gồm các bước xử lý khủng hoảng truyền thông đã lên sẵn.

Hãy học cách lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải trong tất cả mọi chuyện. Thậm chí doanh nghiệp đang có những báo buộc chưa thực sự rõ ràng.
Hợp tác với báo chí là điều tiên quyết trong xử lý khủng hoảng
Hợp tác với báo chí là điều tiên quyết trong xử lý khủng hoảng

Bước 3: Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán

Để dư luận có thể nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra. Đồng thời thấy được tính nhất quán trong quá trình xử lý khủng hoảng;  và tạo được dự đồng cảm của cộng đồng và  đồng tình với doanh nghiệp.
   
Để cộng đồng thấy được rằng sự việc khủng hoảng đang diễn ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất… Doanh nghiệp cần thực hiện xử lý khủng hoảng một cách đồng bộ. Phải đảm bảo mọi thứ thống nhất từ khâu phát ngôn của doanh nghiệp cho tới các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông. Đừng bao giờ thể hiện sự né tránh, hứa hẹ hay vòng vo trước truyền thông.
   
Bạn cần điều phối một “tổ chức phát ngôn” với các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dặn kinh nghiệm. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật. Và truyền tải một thông điệp duy nhất.
   
Cố gắng bố trí các địa điểm thuận lợi cho các phóng viên tác nghiệp. Làm sao để không ảnh hưởng tới hoạt động của bạn hay khách hàng của bạn. Bố trí thành viên của nhóm truyền thông quản trị khủng hoảng tại các địa điểm đó.

Bước 4: Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng

Khủng hoảng xảy ra có thể không liên quan nhiều tới các thị trường khác của doanh nghiệp. Vì vậy, chúng ta nên chặn ngay trước khi chúng lan rộng.
   
Hãy tìm đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên đây là việc không phải bất cứ daonh nghiệp nào cũng làm được. Nhưng hãy đảm bảo nó được đưa vào phương án xử lý của bạn.
   
Hãy tìm những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng. Tất nhiên là có liên quan đến lĩnh vực rủi ro của bạn. Đảm bảo có những  phát ngôn khách quan nhất và giữ vững uy tín của doanh nghiệp. Hãy sắp xếp khéo léo để những thông tin này được đưa ra và xuất hiện trên thị trường một cách có lợi nhất cho doanh nghiệp.

Bước 5: Đặt lợi ích cộng đồng lên trên

Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại với doanh nghiệp và chẳng doah nghiệp nào mong muốn. Nhưng nhìn ở một cách khách quan hơn thì đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh rằng mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng. Và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu của mình.
   
Hãy lấy lợi ích của khách hàng làm trung tâm trong quá trình hành động xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp bạn. Giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng là chìa khóa để bạn vững vàng trong các bước xử lý khủng hoảng truyền thông.

Bước 6: Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả ảnh 2
Không doanh nghiệp nào mong muốn khủng hoảng truyền thông lại tiếp diễn nữa nên hay trang bị cho mình những bài học quý giá nhất để vững vàng trước sự bất ngờ này

Sau chương trình xử lý khủng hoảng sẽ là một bài học quý giá. Hãy xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng.
   
Nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ thì cần xem xét xây dựng lại hình ảnh của mình.
   
Hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp.

Tạm kết

Dù khủng hoảng truyền thông có ập đến và cho dù bạn có đang trobg tình thế không thuận lợi, mọi thứ đang chĩa mũi giáo vào doanh nghiệp bạn. Thì bạn cần làm chủ được nó và bình tĩnh đưa ra được phương án ứng phó với những sự cố bất ngờ này.

Mỗi khó khăn cũng chính là một cơ hội. Đây là thử thách của bạn. Hãy chấp nhận sự việc, giành lấy quyền điều khiển và trở thành anh hùng. Hy vọng những chia sẻ này đã giúp bạn định hướng phần nào về giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp.


EmoticonEmoticon